VSS 6 2016

Im Zentrum der Herausforderungen stehen also bei beiden Mobilitätsangeboten die Kundenbedürfnisse. Darum wurde im Rahmen der empirischen Studie bei den Zielgruppen der Fokus auf die Wahrnehmung der Angebote aus Kundensicht gerichtet. Die theoretischen Grundlagen In unserer Studie zur Wahrnehmung des Kundennutzens bei der Nutzung von nachhaltigen Mobilitätsangeboten sind wir von etablierten Modellen aus dem Servicequalitätsmanage- ment (Eggert & Ulaga, 2002) sowie der Umweltpsychologie ausgegangen (Ajzen, 1991; Steg & Vlek, 2009). Auf dieser Basis beeinflussen verschiedene psychologische Faktoren die Kundenzufriedenheit und damit die Nutzungsintention nach- haltiger Angebote (vgl. Abbildung 3): Wir gehen davon aus, dass auch bei nachhaltigen Dienstleistungen funktionale Nut- zen- und Kostenabwägungen bei der Nutzungsentscheidung eine zentrale Rolle spielen. Kunden stellen sich die Frage: Ist die Nutzung von Carsharing oder Carpooling für mich prak- tisch und kostengünstig? Welcher Aufwand ist damit verbun- den? Zudem nehmen Werte und Normen gerade bei nach- haltigen Mobilitätsangeboten einen wichtigen Einfluss auf die Nutzungsentscheidung. Kunden oder potentielle Kunden überlegen sich also: Kann ich mit der Nutzung von Carsharing oder Carpooling einen Beitrag für eine nachhaltige Zukunft leisten? Entspricht es den Wertvorstellungen meines sozialen Umfelds, wenn ich Carpooling nutze? Ausgehend von neueren Erkenntnissen aus der Umweltpsychologie gehen wir zudem davon aus, dass Emotionen die Nutzungsintention beeinflus- menées auprès des groupes-cibles se focalisent sur la façon dont elles sont perçues par les clients. Les bases théoriques Dans notre étude sur la perception de la valeur ajoutée pour la clientèle lors du recours aux offres de mobilité durable, nous sommes partis de modèles éprouvés dans le domaine de de la gestion de la qualité de service (Eggert & Ulaga, 2002) ainsi que de la psychologie de l’environnement (Ajzen, 1991; Steg & Vlek, 2009). En l’occurrence, plusieurs facteurs psy- chologiques influencent la satisfaction de la clientèle et donc l’intention d’utilisation des offres durables (cf. illustration 3): nous présupposons que même avec des services de dévelop- pement durable, les considérations fonctionnelles en matière de coûts et d’utilité jouent un rôle essentiel pour la prise de décision. Les clients se posent ces questions: l’utilisation de l’auto-partage ou du covoiturage est-elle pratique et écono- mique pour moi? Quels efforts cela me demandera-t-il? Par ailleurs, certaines valeurs et normes influent fortement la décision, notamment pour les offres de mobilité durable. Les clients effectifs ou potentiels se demandent donc: en recou- rant à l’auto-partage ou au covoiturage, puis-je contribuer à un avenir durable? Utiliser le covoiturage correspond-il aux valeurs de mon environnement social? Sur la base des der- nières découvertes de la psychologie de l’environnement, nous partons en outre du principe que les émotions influent sur l’intention d’utilisation. Comment est-ce que je me sens quand je me déplace en auto-partage? Voilà la question pri- mordiale. Kontext Contexte Kundenentscheidung Décision du client Politische und gesellschaftliche Rahmenbedingungen Conditions-cadres politiques et sociétales Funktionale Kosten- Nutzen-Abwägungen (gut/schlecht) Analyse fonctionnelle coût-utilité (bon/mauvais) Symbolische und emotionale Motive (angenehm/ unangenehm) Motivations symbo- liques et émotion- nelles (agréable/ désagréable) Gesamt­zufriedenheit Satisfaction globale Nutzungsintention Intention d’utilisation Werte und Normen (richtig/falsch) Valeurs et normes (vrai/faux) 3 | Ausgangsmodell des wahrgenommenen Kundennutzens. 3 | Modèle de départ pour la valeur ajoutée perçue par la clientèle. FACHARTIKEL ARTICLES TECHNIQUES34 STRASSEUNDVERKEHRNR.6,JUNI2016 ROUTEETTRAFICNo 6,JUIN2016

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