VSS 6 2016

sen. Wie fühle ich mich, wenn ich mit Carsharing unterwegs bin?, ist die hier leitende Frage. Zudem gingen wir davon aus, dass Kontextfaktoren auf die Bereitschaft, nachhaltige Mobilitätsangebote zu nutzen, Ein- fluss nehmen. Im Zentrum stehen dabei Fragen zur Unterstüt- zung durch die Politik wie auch gesellschaftliche Rahmen­ bedingungen. Erkenntnisse aus Kundenperspektive Um zu prüfen, welche der genannten Faktoren bei Carsharing und Carpooling tatsächlich in der Kundenwahrnehmung die Nutzungsintention beeinflussen, haben wir die Kundschaft re- spektive die potenzielle Kundschaft dieser Angebote befragt. Die Umfragen fanden in der ersten Jahreshälfte 2015 statt. Für den Kontext von HitchHike nahmen 143 Personen an der Umfrage teil. Davon waren 18 Teilnehmende Kunden des An- gebots und 125 Teilnehmende potenzielle Kunden. Für den Kontext von Carsharing nahmen 123 Personen teil. Alle Teil- nehmenden waren Kunden von Mobility. Die Daten wurden mittels deskriptiver Analysen sowie Zusammenhangs­analysen auf Basis von Strukturgleichungsmodellen ausgewertet. Ergebnisse Fallbeispiel Carsharing (Mobility) Die empirischen Daten bestätigen: Für die Kundschaft von Mobility erklären sowohl funktionale, emotionale als auch normative Faktoren die Kundenzufriedenheit und Verhal- tensabsicht des Carsharing-Angebots (vgl. Abbildung 4). Ein detaillierter Blick auf die einzelnen Faktoren bringt einige erstaunliche Erkenntnisse zutage: • Für die Kundschaft von Mobility besteht der funktionale Wert der Carsharing-Dienstleistung aus der Qualität der Kernleistung, d.h. beispielsweise schnell und praktisch von A nach B zu kommen. Zudem werden der gute Kun- denservice und die persönliche Beratung geschätzt. • Keinen Nutzen sieht die Kundschaft in Kostenersparnis- sen. Dies ist erstaunlich, da doch gerade diesem Faktor aus Unternehmenssicht eine zentrale Rolle beigemessen wird. • Erwartungsgemäss spielen altruistische Werte (z.B. dass man mit der Nutzung von Carsharing etwas für die Um- welt tut) eine Rolle. • Zusätzlich ist es den Kundinnen und Kunden aber ein Anliegen, mit der Nutzung von Carsharing zu zeigen, dass sie innovativ sind. Sie bestätigen damit also ihren Selbstwert. • Wiederum in Übereinstimmung mit den Grundlagen aus der psychologischen Forschung sind emotionale Faktoren wie Begeisterung und Zufriedenheit wichtige Einflussfaktoren auf die Nutzung von Carsharing. • Erstaunlicherweise spielen beim Carsharing die Kon- textfaktoren keine Rolle. Weder eine Unterstützung durch die Politik noch gesellschaftliche Rahmenbe- dingung beeinflussen dessen Nutzung. Vermutlich ist Carsharing gerade bei den Kunden von Mobility so eta- bliert, dass diese Faktoren keinen Einfluss nehmen auf die Entscheidung, Carsharing zu nutzen. Parallèlement, nous sommes partis de l’idée que des facteurs contextuels influent sur la disposition à utiliser les offres de mobilité durable. Il s’agit en l’occurrence du soutien de la poli- tique comme des conditions-cadres sociétales. Enseignements du point de vue du client Pour étudier quels facteurs influencent effectivement l’inten- tion d’utilisation de l’auto-partage et du covoiturage dans la perception de la clientèle, nous avons questionné les clients réels et potentiels de ces offres. Ces enquêtes ont eu lieu dans le courant du premier semestre 2015. Pour HitchHike, 143 personnes ont participé à l’enquête, dont 18 étaient des clients effectifs de l’offre et 125 des clients potentiels. Pour l’auto-partage, 123 personnes ont participé à l’enquête. Toutes les personnes interrogées étaient clientes de Mobility. Les données ont été évaluées au moyen d’ana- lyses descriptives et d’analyses contextuelles, sur la base de modèles d’équivalence structurelle. Résultats dans le cas de l’auto-partage (Mobility) Les données empiriques confirment que pour la clientèle de Mobility, des facteurs tant fonctionnels, émotionnels que nor- matifs expliquent la satisfaction de la clientèle et l’intention de recourir à l’offre d’auto-partage (cf. illustration 4). L’exa- men détaillé des différents facteurs met en évidence quelques résultats surprenants: • Pour la clientèle de Mobility, la valeur fonctionnelle du service d’auto-partage réside dans la qualité de la prestation-clé, c’est-à-dire par exemple aller d’un point A à un point B de manière rapide et pratique. Par ailleurs, la qualité du service à la clientèle et le conseil personnalisé sont appréciés. • La clientèle ne voit aucun avantage à économiser des coûts. C’est étonnant, car on accorde justement une grande importance à ce facteur du point de vue de l’entrepris. • Comme on s’y attendait, les valeurs altruistes jouent un rôle (p. ex. le fait de faire un geste pour l’environne- ment en recourant à l’auto-partage). • Par ailleurs, en pratiquant l’auto-partage, les clientes et clients ont à cœur de montrer qu’ils sont novateurs. Ainsi, ils confirment leur propre valeur. • Également en accord avec les bases de la recherche psychologique, les facteurs émotionnels comme l’enthousiasme et la satisfaction sont d’importants facteurs d’influence pour l’utilisation de l’auto-partage. • Étonnamment, les facteurs contextuels ne jouent aucun rôle. Ni le soutien de la politique, ni les conditions- cadres sociétales n’ont d’influence sur le recours à l’auto-partage. Celui-ci est probablement si bien établi, notamment auprès des clients de Mobility, que ces facteurs n’influent pas la décision de l’utiliser. FACHARTIKEL ARTICLES TECHNIQUES 35

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